TDC 2019
Porto Alegre
O encontro de comunidades e empresas no Brasil

Trilha Customer Success Atingir crescimento com foco na geração de resultados para o cliente!

O Customer Success vem numa crescente no mercado, sendo amplamente adotado por organizações que buscam melhorar a experiência dos seus clientes, focadas em conquistar uma fatia maior do mercado, garantir expansão dos seus contratos e manter seus clientes fiéis.

Garantir uma boa experiência para os clientes de uma organização vai além de ter um departamento ou um profissional de customer success dedicado a isso. Envolve a cultura, todos os departamentos, profissionais e processos pelo qual o cliente irá passar.

Nessa trilha o objetivo é trazer profissionais de todas as áreas (devs, mkt, vendas, suporte...) de empresas que tem a cultura de pensar no sucesso do cliente, com dados para embasar o conceito e inspirar mais empresas a mudarem o mindset.

Palestras

Importante: A grade de palestras está sujeita a alterações sem prévio aviso.
Conteúdo
08:00 às 09:00 Credenciamento e recepção dos participantes

Todas as pessoas inscritas, palestrantes, coordenadores e de imprensa, devem retirar seus crachás e kit do congressista nos balcões de credenciamento localizados na entrada do evento, para obterem acesso às salas e Auditório Principal.

09:00 às 10:00 Abertura do evento no Auditório Principal

Após o credenciamento, convidamos os participantes a comparecerem ao auditório para receberem as boas vindas por parte dos realizadores e patrocinadores.

Neste keynote de abertura, todos serão orientados sobre o funcionamento do evento, destaques e outras novidades.

10:10 às 11:00 Customer Success como driver de crescimento
Henrique Guimarães

A primeira onda de CS chegou ao Brasil com foco em reduzir o churn. As empresas olhavam fixamente para a taxa de cancelamento e tomavam ações para ver esse número cair. Não está errado, tenho certeza que ninguém quer ver seus clientes cancelando, mas percebemos que não é só isso. A segunda onda está trazendo maturidade para os times de CS e também do mercado. As operações de Customer Success tem um papel fundamental no crescimento de receita e da empresa toda, por meio da entrega de resultados para os clientes. Também é essencial ter uma visão analítica e tomadas de decisões data-driven, essas são maneiras eficazes de gerar resultados para seus clientes.

Não tente impressionar, tente simplificar: medindo experiências através do CES (Customer Effort Score)
Matheus Varella de Oliveira

Uma das grandes dificuldades quando falamos em satisfação do usuário é saber como medir isso. Com a mudança do comportamento do consumidor percebemos que um dos fatores mais importante é simplicidade. Baseado o indicador o indicador CES (Customer Effort Score), mede a dificuldade das interações dos nossos clientes e a relação dessa dificuldade com a fidelização.

Customer Success: dores, acertos e resultados de uma implantação
Quelen Vidal Fraga

Customer Success não é só na Amazon e Nubank! Além de processo e resolução de problemas, é antecipação, empatia, conexão, voto de confiança e solução.

Em um mundo onde cada vez mais a transformação digital busca entregas automatizadas, auto service, ágeis e mobile, temos o desafio de não esfriar as relações humanas.

Há clientes que em algum momento de sua jornada preferem ainda atendimento humano. Cientes disso, a empresa que adota o foco do cliente para definição de suas estratégias, opta por não automatizar 100% os seus processos, mantendo como pilares a personalização e o atendimento humano.

11:10 às 12:00 Customer Success Management não é um Suporte Ultra Plus!
Marco Milleo Jr

Quais os obstáculos encontrados na tentativa de implantar o profissional Customer Success Management? Como desvincular seu papel do suporte ao cliente para que não tenha atuação de um Suporte Ultra Plus? Esse case mostrará como essa mudança de abordagem resultou a aproximação da operação de atendimento do Negócio do Cliente.

Customer Success e Growth Hacking - Como Utilizar CS Como Hack De Crescimento Exponencial
Deivison Vieira

Na era do marketing 4.0 onde tudo esta acessível a todos, empresas que inovaram e possuem crescimento exponencial enxergaram que precisavam investir de forma contundente em quem de fato está no comando das ações de decisão, compra e influência.

O Consumidor está inundando meios on e offline com sua opinião e estas empresas descobriram que sua atenção precisa ir muito além do interesse no pós-venda. É neste contexto que necessitamos investir numa cultura customer centric e usar CS como Hack de crescimento. Precisamos deixar os silos internos de nossas empresas para trás e olharmos todos que CS é muito mais que helpdesk de luxo ou atendimento personalizado: CS é estratégia de crescimento.

12:00 às 13:00 Intervalo para Almoço
Uma excelente oportunidade de todas as pessoas no evento interagirem e trocarem ideias, colaboradores, empresas patrocinadoras e apoiadoras, palestrantes e coordenadores.
13:10 às 14:00 OKR na busca por uma cultura Customer Centric
Camila Bonetti

A metodologia de OKR não é somente mais um modelo de gestão de metas, mas sim um modelo de gestão que busca alinhar a estratégia da empresa com os objetivos de cada time, além de estimular a inovação e o pensamento crítico. A busca por uma cultura centrada no consumidor é um dos grandes desafios que as empresas de tecnologia, principalmente SaaS, enfrentam atualmente e os OKRs podem ser um grande aliado dessa cultura. Como Customer Success Manager na Feedz, vou contar um pouco sobre como as OKRs nos auxiliaram a ter um olhar focado no cliente, não só na área de Customer Success, mas em toda a empresa.

14:10 às 15:00 Os passos para construir uma estratégia de Customer Success
Estevão Stumpf

A apresentação abordará o processo de criação de uma filosofia de Customer Success, iniciando no manifesto, contratação de equipe, jornada de retenção de clientes e indicadores.

15:00 às 15:30 Coffee-break e Networking

Durante o intervalo de coffee-break, serão entregues kits contendo suco e biscoitos. Um delicioso intervalo para relaxar, conhecer novas pessoas e estreitar contatos.

Neste tempo, também surge a oportunidade de todas as pessoas no evento interagirem entre sí, participantes das trilhas, empresas patrocinadoras e apoiadoras, palestrantes e coordenadores.

15:40 às 16:30 A definir
16:40 às 17:30 Um ou Um Milhão? Mais vale fidelizar ou escalar?
Filipe Arpini / Guilherme Domingues

Com a utilização de mídias para atingir massas, e ferramentas que atingem grandes volumes, entra uma importante questão, mais vale atingir hordas de clientes, ou fidelizar pequenos rebanhos? É possível crescer sem perder a qualidade e manter seus clientes fiéis?

17:40 às 18:30 Lovemark: como o CS pode ajudar o seu negócio a se transformar em uma "marca amada"
Melissa Araujo

Em um mundo ágil e mutável, o papel do CS se faz cada vez mais importante dentro das empresas. Marcas que querem ser amadas precisam entender como fazer as perguntas certas e como por em prática estratégias para encantar, engajar e reter os seus clientes. Afinal, elas só serão marcas amadas de fato quando souberem ouvir a área que está conectada diretamente com o cliente: o CS.

A apresentação contará: - 4 pilares do CS que podem transformar o seu negócio; - Quais as principais perguntas que você deve fazer e que respostas você deve esperar dos seus clientes; - Como transformar essas respostas em estratégias para o seu cliente amar sua empresa.

Construindo uma rotina de implementação orientada para o sucesso
Gabriel Kunst Bohnen

Como garantir que o seu novo cliente será bem-sucedido naquilo que ele espera do seu produto/serviço? O que exatamente define o sucesso dele? A Jornada de Sucesso do seu projeto é um aspecto essencial para responder a essas perguntas, embora o primeiro passo dela costuma ser extremamente negligenciado. Aqui trataremos sobre alinhamento de expectativas, gestão da rotina de implementação, definições de sucesso e alinhamento entre Marketing - Vendas - CS. Tudo para garantir um processo de implementação coeso, transparente e orientado para o sucesso.

Como integrar os times de Suporte e Customer Success e desenvolver uma cultura de atendimento voltada ao cliente
Bruna Grassotti

Ao pensarmos em atendimentos realizados pelos times de suporte técnico, logo nos vem a mente um contato demorado, robotizado, voltado apenas a tarde técnica da resolução das dificuldades, já equipes de Customer Success, oferecem mais que um atendimento, uma experiência, criam um vínculo, um relacionamento.

Nessa palestra vou mostrar como é possível desenvolver os times de suporte, para que tenham uma olhar mais humano e focado no cliente, desenvolvendo a empatia e a proatividade nos analistas e o quanto a integração entre estes times trás uma visão mais ampla e dinâmica para o suporte.

18:40 às 19:00 Encerramento e Sorteios

No horário de encerramento, todas as trilhas serão direcionadas de suas salas para o Auditório Principal, mesmo local da abertura.

Após a apresentação de resultados do dia, muitos sorteios fecharão o dia.

Data e Local

Sábado, 30 de Novembro de 2019

10 às 19 h

UniRitter

Rua Orfanotrófio, 555
Alto Teresópolis | Porto Alegre - RS

Informações sobre Data e Local


Público Alvo

Profissionais interessados em elevar o sucesso e experiência do seu cliente


Investimento

presencial:R$ 220,00

Fazendo sua inscrição presencial, você terá acesso a esta trilha e no mesmo dia também:
TDC Expo: Venha conversar com pessoas e conhecer empresas incríveis.
Trilha Carreiras: Você poderá assistir às palestras da trilha Carreiras do mesmo dia.
Trilha Stadium: Você poderá assistir às palestras da trilha Stadium do mesmo dia.


Palestrantes desta trilha

Estevão  Stumpf
Estevão Stumpf
Orgânica Digital
Marco  Milleo Jr
Marco Milleo Jr
MATERA Systems
Quelen Vidal Fraga
Quelen Vidal Fraga
Guarida Imóveis

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